每一句话，都像一记重锤。

    开除、降职、绩效下调、全国彻查……力度之大，前所未有。

    林薇在座位上，眼泪已经涌了出来，不是委屈，是羞愧和后悔。

    郑默的语气稍微缓和，但依旧严肃：

    “我知道，在座的绝大多数店长、销售、服务员，都是兢兢业业、用心服务的好员工。

    像昨天璞缇店的cathy，像灵犀旗舰店的苏晴和小陈，像无数在各自岗位上默默付出、用真诚赢得顾客赞誉的兄弟姐妹。

    你们，才是默远的脊梁！今天处理少数人，不是要打击大家，恰恰是为了保护你们创造的品牌价值，为了保护大多数人的劳动成果！”

    “从下个月开始，集团将推行新的服务激励与考核体系：‘顾客体验星级制’。

    每一位顾客的公开评价、匿名反馈、投诉建议，都将纳入系统，直接与门店、团队的绩效、奖金、晋升挂钩！服务好的，重奖！服务差的，严惩！

    总部将设立‘服务之星’年度大奖，奖金百万！我要让所有人看到，在默远，做好服务，和做好产品、做好研发一样光荣，一样有价值！”

    听到“奖金百万”，许多人的眼睛亮了，但更让他们心潮澎湃的，是那种被认可的感觉。

    “另外，集团将成立‘默远服务学院’，邀请顶尖的服务专家、心理学家、礼仪导师，对全体员工进行轮训。

    不仅要教技能，更要塑造心态！我们要从心底里明白，服务不是卑躬屈膝，而是专业、尊重和价值的传递！

    每一个走进我们门店的顾客，无论他穿着如何，消费预算多少，都应该得到我们百分之百的尊重和专业的服务！

    因为，你永远不知道，那个穿着运动衫的年轻人，是不是下一个改变世界的天才；那个看似普通的主妇，是不是掌管家庭财政大权的决策者；更重要的是，尊重他人，是我们默远人最基本的修养！”

    郑默的话，深入浅出，既有严厉的惩戒，也有光明的激励，更有深刻的文化阐释。

    “最后，我想问大家一个问题。”

    郑默的目光再次扫过全场，“我们建起默远之心这样美好的园区，是为了什么？我们开发出华流、璞缇、灵犀这些优秀的品牌，是为了什么？我们提供默宴、浮元子这些用心的餐饮，是为了什么？”

    他自问自答：“是为了让美好被体验，让价值被认可，让信任被珍惜！而这一切，都离不开在座的各位，离不开你们在每一个终端，用每一次微笑、每一句解答、每一次用心的服务去实现！”

    “不要让个别害群之马，毁了我们几万人共同努力搭建起来的大厦。今天的会议，是警告，也是新的起点。

    从今天起，让我们用行动证明，默远的服务，配得上默远的产品，配得上顾客的信任，更配得上我们‘家人’的称号！”

    “散会！”

    会议结束，屏幕陆续黑下。

    主会场内，寂静持续了十几秒，然后爆发出热烈的掌声！这掌声，不仅仅是因为老板的威严，更是因为一种被点燃的激情和认同感。

    许多店长眼中含泪，用力鼓掌。

    他们感受到的，不是恐惧，而是一种强烈的责任感和方向感。

    老板把道理掰开了揉碎了讲给他们听，既敲了警钟，也指明了路，更给了实实在在的激励和支撑。

    林薇擦干眼泪，站起身，走向郑默，深深鞠了一躬：

    “郑董，对不起！是我没做好！我接受处分，一定在培训部好好学习，重新考上岗！”

    郑默看着她，点了点头：

    “认识到错误就好。服务是门大学问，放下以前的架子，从心学起。我看好你。”

    林薇重重地点头，眼里重新有了光。

    王浩走过来，低声道：

    “郑董，这番讲话，力度够大，但也暖了人心。下面的人，服气。”

    陆婉也感慨：“确实。服务问题是个顽疾，光靠罚款开除不行，还得有文化引导和系统支撑。您提出的‘服务之星’和‘服务学院’，太及时了。”

    徐晚晴微笑道：“会议录像和您的讲话要点，我会整理下发，确保传达到每一位一线员工。”

    郑默“嗯”了一声，看向窗外。

    夕阳给园区镀上一层金边。

    “道理讲了，制度要跟上。晚晴，你牵头，一周内拿出‘顾客体验星级制’和‘服务学院’的详细方案。我要看到可执行、可量化、可持续的体系。”

    “明白！”

    视频会议的效果立竿见影。

    会议内容以内部通告和剪辑版视频（隐去具体案例和人员）的形式，迅速传达至默远集团全国每一个门店、每一名一线员工。

    璞缇时代天街店事件的处理结果也正式公布。

    Sandy被开除，林薇调岗学习，新店长火速上任（一位从灵犀调过来的服务标杆店长）。

    店内召开了深刻的反思会，cathy因为表现突出，被破格提拔为见习主管。

    全体员工重新签署了服务承诺书。

    其他品牌的门店也闻风而动，自发组织服务规范再学习、情景模拟演练。

    店长们比以前更频繁地巡视店面，关注员工的服务细节。

    几天后，社交媒体和本地生活平台上，关于默远旗下品牌门店服务的正面评价悄然增多：

    “今天去华流，一个实习小妹妹都好有耐心，帮我搭配了半天，一点没嫌我烦。”

    “在默宴给老人过生日，服务员特别贴心，还送了长寿面，感动！”

    “璞缇换了店长吗？感觉氛围更好了，不管买不买，介绍都很用心。”

    “灵犀的售后太给力了！戒指有点松动，拿去二话不说就给调整，还送了清洗服务。”

    而在默远集团的内部论坛和“默远生活”App员工社区，“服务”成了最热的话题。

    无数一线员工分享着自己的服务心得、被顾客肯定的感动瞬间，以及对新激励政策的期待。

    “服务之星”的百万奖金固然吸引人，但更多人谈论的是“如何真正像对待家人一样对待顾客”、“专业服务带来的职业自豪感”。

    一种积极向上的服务文化，正在悄然形成。

    一周后，徐晚晴将厚厚的《默远集团顾客体验星级制与服务学院建设方案》放在了郑默桌上。

    方案详尽，从数据采集、星级评定、奖惩细则，到学院课程体系、师资安排、轮训计划，一应俱全。

    郑默快速浏览后，签下了名字。

    “尽快推动落地。第一期‘服务之星’评选，放在年底。我要看到实实在在的变化。”

    “是！”

    放下笔，郑默走到落地窗前。

    夜幕下的默远之心园区灯火通明，如同镶嵌在大地上的一颗未来之星。

    他知道，再宏伟的建筑，再尖端的产品，最终都需要通过人与人的接触，去传递温度，去实现价值。

    处理好“家人”与“家人”的关系，守护好内外人心的桥梁，默远这艘大船，才能在未来的惊涛骇浪中，行稳致远。

    而在时代天街的咖啡店里，cathy和几位同事下班后小聚。

    她举起杯子，脸上带着光：

    “以前觉得销售就是个工作，现在觉得……我们在做一件挺有意义的事。对吧？”

    同事们纷纷点头，眼中有着同样的光彩。

    风起于青萍之末，浪成于微澜之间。（现比喻重大事件往往发端于细微征兆）

    一次看似严苛的整顿，正在激发出更强大的内生力量。